Các doanh nghiệp ngày nay cần có được những thông tin từ khách hàng để có thể cải thiện chất lượng của sản phẩm và dịch vụ của công ty của mình. Để làm được điều đó, việc tiến hành khảo sát khách hàng là điều rất cần thiết. Hãy cùng Tiếng Anh giao tiếp Langmaster tìm hiểu về chuyên mục này qua bài viết dưới đây nhé.
Tối ưu hóa cho mọi thiết bị
Đối với những cuộc khảo sát khách hàng online hay khảo sát trực tuyến, việc tối ưu hóa cho thiết bị di động là điều vô cùng cần thiết. Hiện nay, smartphone đã gần như phổ biến trên toàn cầu, do đó, việc các bảng khảo sát online không tối ưu cho thiết bị di động sẽ dẫn đến việc hiệu quả giảm đi rõ rệt.
Làm khảo sát online nên tối ưu hóa cho thiết bị di động
Câu hỏi kép là những câu hỏi đề cập đến nhiều vấn đề, tuy nhiên, lại chỉ yêu cầu một câu trả lời. Do đó, những câu hỏi này có thể khiến khách hàng nhầm lẫn, kéo theo việc đưa ra những thông tin không đúng.
Chính vì lý do này, trong các bảng khảo sát khách hàng, không nên đưa những câu hỏi kép vào. Điều này làm rối và gây ra những hiểu lầm.
Khảo sát khách hàng về sản phẩm / dịch vụ mới
Hình thức khảo sát khách hàng này được các doanh nghiệp tiến hành trong giai đoạn trước khi tung ra một sản phẩm hay dịch vụ nào đó mới. Mục đích của việc này chính là xem xét mức độ tiềm năng về sức mua của khách hàng.
Bên cạnh đó, loại khảo sát khách hàng này cũng nhằm mục đích đánh giá xem khả năng sinh lời của sản phẩm cũng như dịch vụ là ở mức nào. Bên cạnh đó, thu thập ý kiến và góp ý của khách hàng để điều chỉnh cũng như chỉnh sửa sản phẩm trước khi tung ra thị trường.
Một việc mà doanh nghiệp cần phải làm khi tiến hành loại khảo sát này đó chính là cho khách hàng dùng thử sản phẩm cũng như dịch vụ của doanh nghiệp. Không chỉ vậy, doanh nghiệp thậm chí phải thông báo giá cho khách hàng để có thể biết được phản ứng của họ đối với giá cả và chất lượng.
Thông thường, loại khảo sát này sẽ được áp dụng với những khách hàng trung thành của doanh nghiệp, hay những khách hàng có mức chi tiêu cao nhất.
III. Các bước xây dựng bảng khảo sát khách hàng
Xây dựng form khảo sát khách hàng đòi hỏi sự chuẩn bị kỹ lưỡng và chu đáo để đảm bảo thu thập được thông tin chính xác và hữu ích. Dưới đây là các bước chi tiết để xây dựng bảng khảo sát ý kiến khách hàng về dịch vụ, nhà hàng, sản phẩm:
Vấn đề cốt lõi trong tối ưu trải nghiệm người dùng là sự hài lòng của họ, vì vậy bạn cần xác định rõ mục tiêu trước khi thực hiện khảo sát. Mỗi khảo sát nên có 1 và chỉ 1 mục tiêu.
Bảng khảo sát khách hàng cũng cần hạn chế câu hỏi kép. Các công ty làm trong lĩnh vực survey khách hàng đều đưa ra lời khuyên không nên hỏi hai hoặc nhiều thông tin trong một câu hỏi duy nhất.
Ví dụ: Thay vì hỏi “Bạn có hài lòng với giá cả và chất lượng dịch vụ của chúng tôi không?”, hãy tách thành hai câu hỏi riêng biệt: “Bạn có hài lòng với giá cả của dịch vụ chúng tôi không?” và “Bạn có hài lòng với chất lượng dịch vụ của chúng tôi không?”.
Một khi đã thiết lập được mục tiêu của mình, bạn sẽ biết hướng các câu hỏi khảo sát đi đúng vấn đề. Bạn cũng có thể giữ số lượng câu hỏi ở mức tối thiểu vì bạn đã có sẵn một mục đích cụ thể trong đầu. Hơn nữa, bạn cũng sẽ biết nhóm khách hàng mục tiêu mà khảo sát cần nhắm tới và theo dõi sự hài lòng của khách hàng ở các giai đoạn khác nhau của quá trình mua hàng và sử dụng sản phẩm.
Chọn nhóm khách hàng phù hợp: Xác định nhóm khách hàng sẽ tham gia khảo sát dựa trên các tiêu chí như độ tuổi, giới tính, địa lý, thói quen mua sắm, v.v.
Đảm bảo đại diện đủ các phân khúc khách hàng: Đảm bảo rằng mẫu khảo sát đại diện cho các nhóm khách hàng khác nhau.
Các câu hỏi về nhân khẩu học
Đây là nhóm câu hỏi rất quan trọng mà bảng khảo sát khách hàng nào cũng nên có. Những câu hỏi này sẽ giúp doanh nghiệp có được thông tin khách hàng để phục vụ cho việc phân khúc khách hàng và triển khai các chiến lược marketing.
Những câu hỏi này có thể bao gồm:
Phân tích kết quả bảng khảo sát
Thu thập kết quả khảo sát mang đến cho doanh nghiệp những dữ liệu ý nghĩa để cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ. Hãy tận dụng tối đã kết quả khảo sát để triển khai các chương trình Marketing hoặc chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.
Khảo sát khách hàng CSAT (Customer Satisfaction Score)
Khảo sát CSAT thường được sử dụng để đánh giá trực tiếp sự hài lòng của khách hàng ngay sau mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ. Câu hỏi khảo sát CSAT thường được sử dụng là: “Từ thang điểm 1 – 5, bạn đánh giá mức độ hài lòng với sản phẩm/dịch vụ như thế nào?”.
Công thức tính CSAT = (Số khách hàng hài lòng/Tổng số khách hàng tham gia khảo sát) x 100.
Các hình thức khảo sát khách hàng phổ biến hiện nay
5 hình thức khảo sát khách hàng phổ biến
Không sử dụng những từ ngữ quá khó hiểu
Từ ngữ chuyên ngành, từ ngữ khó hiểu là những lưu ý mà doanh nghiệp cần phải tránh khi tiến hành làm những cuộc khảo sát khách hàng. Những từ ngữ này thường khiến khách hàng cảm thấy rối, khó đưa ra đáp án. Điều này sẽ khiến các kết quả nhận được có thể sái lệch do hiểu sai ý.
Xem thêm: SALES MANAGER LÀ GÌ? MỨC LƯƠNG, CÔNG VIỆC VÀ KỸ NĂNG CẦN CÓ CỦA MỘT SALE MANAGER
Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát
Sau khi đã xác định được phương thức cũng như hình thức khảo sát, bạn cần thiết kế một bảng câu hỏi khảo sát để tiến hành công việc. Dưới đây là những gợi ý để bạn thiết kế một bảng câu hỏi khảo sát hoàn chỉnh.
Đây là phần mở đầu và cũng là phần gây thiện cảm với khách hàng. Phần này sẽ thúc đẩy khách hàng tham gia hợp tác, thường bao gồm những nội dung như sau:
Thông thường, các bảng khảo sát khách hàng không nên quá dài, vì khách hàng sẽ không dành ra quá 5p để hoàn thành một bảng khảo sát. Do đó, bảng khảo sát nên được cân đối để khách hàng chỉ mất tối đa 5p hoàn thành.
Có hai cách để doanh nghiệp tiến hành sắp xếp những câu hỏi trong bảng khảo sát:
Doanh nghiệp cần phân bố câu hỏi một cách hợp lý để có thể có có kết quả một cách khách quan nhất.
Giới thiệu khảo sát khách hàng
Đây sẽ là phần gây thiện cảm để thúc đẩy sự hợp tác của khách hàng. Phần giới thiệu khảo sát thường bao gồm các yếu tố sau:
Khách hàng thường không dành quá 5 phút để thực hiện khảo sát. Do đó, doanh nghiệp nên cân nhắc độ dài để khách hàng có thời gian suy nghĩ mỗi câu trả lời, nhưng cũng không quá dài khiến họ ngán ngẩm vì tốn thời gian.
Các câu hỏi về sự hài lòng
Trong các bảng khảo sát khách hàng, đây là những câu hỏi để đánh giá và đo lường sự trải nghiệm của khách hàng. Giúp doanh nghiệp có cái nhìn tổng quát về mức độ hài lòng của khách hàng với các sản phẩm và dịch vụ của mình.
Đối với các câu hỏi về trải nghiệm, doanh nghiệp nên áp dụng các câu hỏi mở để có được nhiều thông tin và ý kiến hơn. Ví dụ: Điều gì khiến bạn muốn mua lại sản phẩm của chúng tôi?
Mẫu bảng khảo sát khách hàng
Dưới đây là những mẫu bảng khảo sát khách hàng mà các bạn có thể tham khảo
Lựa chọn hình thức và phương pháp khảo sát phù hợp
Dựa vào mục tiêu làm khảo sát khách hàng, doanh nghiệp cần phân tích để thấy được hình thức khảo sát nào phù hợp trong giai đoạn triển khai khảo sát. Đó có thể là một trong 5 hình thức khảo sát đã nói ở trên.
Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng cần lựa chọn phương pháp làm khảo sát. Tùy vào tính chất cũng như đặc điểm mà chúng ta có thể lựa chọn một hoặc kết hợp các phương pháp sau:
Nắm bắt được số liệu nhân khẩu học một cách cụ thể
Các bạn có để ý rằng tổng các bản khảo sát khách hàng thường sẽ yêu cầu người làm điền đầy đủ các thông tin cá nhân như họ tên hay số điện thoại, ngày tháng năm sinh, nghề nghiệp. Và đó chính là cách mà các doanh nghiệp có được các thông tin nhân khẩu học.
Nhờ có những thông tin đó, doanh nghiệp có thể phân loại khách hàng vào những ngách khác nhau, qua đó có những cách tiếp cận khác nhau. Như vậy, việc tiến hành triển khai các cuộc khảo sát khách hàng còn là cách để doanh nghiệp có được các thông tin nhân khẩu học, phục vụ mục đích marketing.
Xem thêm: ĐIỂM CHẠM KHÁCH HÀNG LÀ GÌ? CÁC CÁCH TĂNG ĐIỂM CHẠM KHÁCH HÀNG HIỆU QUẢ
Lựa chọn hình thức khảo sát phù hợp
Hãy phân tích và xem xét hình thức khảo sát nào dễ triển khai, phù hợp với mục đích của doanh nghiệp cũng như tạo sự thuận tiện nhất cho khách hàng. Doanh nghiệp có thể kết hợp nhiều hình thức khảo sát khác nhau.
Quy trình xây dựng bảng khảo sát khách hàng
Quy trình 5 bước xây dựng bảng khảo sát khách hàng
Để xây dựng bảng khảo sát khách hàng, trước tiên, chúng ta cần phải có mục tiêu. Đặt ra mục tiêu cụ thể cho bảng khảo sát, như thu thập thông tin về ý kiến của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ, đánh giá sự hài lòng, hoặc nhu cầu và mong muốn của họ. Doanh nghiệp cũng có thể đặt ra những câu hỏi sau:
Xác định mục tiêu rồi sau đó chọn một điểm chạm trong cả một quá trình mua hàng của khách hàng để làm khảo sát. Các giai đoạn trong quá trình mua hàng của khách hàng bao gồm:
Thứ tự câu hỏi khảo sát về sản phẩm/dịch vụ
Khách hàng thường bị dẫn dắt bởi câu hỏi đầu tiên. Doanh nghiệp có 2 cách sắp xếp thứ tự phiếu khảo sát ý kiến là tổng quát đến cụ thể hoặc cụ thể đến tổng quát. Ví dụ:
Thứ tự câu trả lời cũng gây ảnh hưởng tới phản hồi của khách hàng. Đặc biệt là khi câu hỏi khảo sát về sản phẩm/dịch vụ có nhiều đáp án. Hãy phân bố câu trả lời hợp lý để khách hàng không quá tập trung vào một đáp án duy nhất.
Nói không với các thuật ngữ khó hiểu
Phiếu khảo sát ý kiến về sản phẩm/dịch vụ nên được thiết kế đơn giản, dễ đọc, dễ hiểu; như vậy thì khách hàng mới tiếp cận và hiểu rõ nội dung khảo sát.
Khảo sát khách hàng NPS (Net Promoter Score)
Đây là hình thức khảo sát nhằm đo lường mức độ hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. NPS còn giúp xác định các khách hàng đang phản hồi tiêu cực hoặc có ý định chuyển sang đối thủ cạnh tranh.
Để thực hiện hình thức khảo sát khách hàng này, các doanh nghiệp thường sử dụng tin nhắn văn bản, email hoặc hộp thoại pop-up (nổi lên) trên trang web. Câu hỏi đầu thường được sử dụng là “Dựa trên thang điểm từ 0 – 10, bạn có sẵn sàng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi đến cho người khác?”.
Khảo sát NPS phân loại khách hàng thành 3 nhóm:
Công thức tính NPS = (Tỉ lệ Promoters – Tỉ lệ Detractors) x 100%.
